„Ich hätte früher anfangen sollen“

Fazli Tosun, Besitzer des vodafone Shops in Gelnhausen,
über seine neue Leidenschaft: Das Ausbilden

Zu Anfang war er baff. „Ich darf auch ohne Ausbilderschein ausbilden?“ Für Fazli Tosun kam die Nachricht überraschend. Dass der gelernte Industriemechaniker, der seit 1999 bei dem Telekommunikationsanbieter arbeitete und seit 2003 seinen eigenen vodafone-Shop in Gelnhausen besitzt, auch geeignet ist, jemanden auszubilden, hatte ihm bis dato niemand erzählt. „Und so geht es vielen meiner Kollegen“, meint der 36 Jahre alte Shopbesitzer.

Seit Frühjahr 2006 bildet er aus – bereut hat er es nicht. Seine Auszubildende hat im Juni ´08 als eine der Besten unter fast 1400 Auszubildenden des Kreises abgeschnitten und sich damit eine Art Stipendium von 1700 Euro verdient. Man sieht es dem freundlichen Fazli Tosun an, wie stolz er auf die Leistung seiner Auszubildenden ist. Er versteht die Ausbildung eines jungen Menschen auch als seine Erziehungsaufgabe:„Junge Leute wissen heute nicht mehr so recht, was selbstverständlich ist.“ Aufzustehen, wenn eine ältere Person den Laden betritt, ihr einen Platz anzubieten, Kunden zu begrüßen und zu verabschieden. Diese Kulturtechniken, hat er bemerkt, fehlen jungen Menschen. Ihnen Umgangsformen beizubringen, sieht er als eine Art „Lebenshilfe“, die es ihnen erleichtert, im Leben zurechtzukommen.

Kaputte Jeans, Kaugummi im Mund – kein guter Start ins Berufsleben

Festgestellt hat er das erstmals bei der Auswahl der Auszubildenden. Um die 20 Bewerbungen für seinen Ausbildungsplatz zum Verkäufer oder Verkäuferin, Fachrichtung Telekommunikation, trudelten bei ihm ein. Als er einige davon zur Vorstellung bat, war er erstaunt. „Kaputte Jeans, ungepflegte Hemden, Kaugummi im Mund“. Das zeigte ihm vor allem eins:„Wenn man am ersten Tag so erscheint, dann legt man auch später keinen Wert auf gepflegtes Aussehen.“ Für einen Beruf, in dem es vor allem um den seriösen Eindruck geht, ist das Gift. Sein Fazit:„Junge Menschen nehmen das, was ernst zu nehmen ist, nicht ernst genug.“

Bei der Auswahl ging es Tosun nicht um Vorkenntnisse oder das Wissen um Details über bestimmte Produkte – „das kann man lernen“. Wichtiger war ihm das menschliche Miteinander. Wie verhält sich der junge Mensch in bestimmten Situationen: Hat sie Biss, ist er höflich? Stellen sie Fragen?

Für jeden die richtige Lösung

Die richtigen Fragen zu stellen ist das A und O in dem Beruf. Wer Produkte verkaufen will, muss vor allem wissen, wie das Verkaufen funktioniert. Natürlich müssen Azubis möglichst fix die Eigenheiten von Handys kennen oder wissen, ob das DSL-Paket zu 19,95 oder 29,95 Euro die richtige Lösung ist. Aber das ist nur in zweiter Linie wichtig. In erster Linie geht es darum, ein Gespür zu entwickeln, welche Fragen die Ohren der Kunden öffnen - und dann auch ihr Portemonnaie.

Wie vielfältig die Aufgaben in diesem Beruf sind, machen schon wenige Stunden in Tosuns Shop deutlich: Da kommen Schülerinnen in den Laden, um den Geburtstagsgutschein einzulösen und sich nach den besten Telefon/SMS-Verträgen zu erkundigen; Ehepaare erfragen Partnertarife; junge Männer interessieren sich für die genaue Anzahl der Millionen Pixel, über die das neue Handy verfügt; alte Damen wollen wissen, warum sie ungebetene Werbeanrufe erhalten, „obwohl doch nur meine Kinder die Nummer meines Handys kennen“.

Kommunikation ist alles in diesem Beruf, deren geheime Regeln zu kennen unabdingbar für den wirtschaftlichen Erfolg. Das kann man trainieren, und das hat Tosun getan. Nicht etwa nur mit dem sogenannten „Mystery Shopping“, das in dem Filialgewerbe gang und gäbe ist und bei dem verdeckte Käufer oder Käuferinnen testen, ob das Verkaufspersonal in den Shops gut geschult und versiert im Umgang mit der Kundschaft ist. Drei- bis viermal pro Jahr muss ein Shop wie der seine damit rechnen, dass solch ein Mystery Shopper bei ihm auftaucht. „Das wusste auch meine Auszubildende.“

Verdeckte Käuferin testet die Auszubildende

Dass er aber selbst auf die Idee kam, sie zu testen, hatte sie jedoch nicht vermutet. Dafür hatte er einen „Kunden-Fall“ konstruiert und seine Schwägerin aus Bayern als Testkäuferin gewonnen. Sie gab sich als Studentin kurz nach dem Umzug aus; ohne Telefonanschluss, mit Lust aufs Surfen und gelegentlichen Reisen nach Hause. Anschließend gab´s ein Feedback, was die Auszubildende gut gemacht hatte und was zu einem perfekten Kundengespräch noch fehlte.

Bevor er sich entschloss auszubilden, hörte sich Fazli Tosun bei Kollegen um, ob sich das für sein Geschäft auch lohne. Neben dem üblichen Hinweis, dass man sich seine zukünftigen Fachkräfte am besten selbst ausbildet, weil diese rar gesät sind, wurde noch ein weiterer, eher überraschender Pluspunkt deutlich: Ein Azubi zieht auch neue Kundschaft an – die Clique, die Familie, Bekannte und Freunde.  

Nach dem tollen Erlebnis, seine Auszubildende in der IHK in Hanau bei der Ehrung der Besten auf der Bühne zu sehen, bedauert Tosun heute auch nur eines:„Ich hätte früher mit dem Ausbilden anfangen sollen.“

September 2008

Fazli Tosun

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